Get in touch
06 52 119 188
info@publiekenburger.nl

Het belang van een duidelijke informatievoorziening

Publiek en Burger

Hoe maak je met duidelijke informatie hét verschil?

Zet het gebruik van jouw informatiekanalen in om jezelf en de inwoner te helpen.

Duidelijke informatie delen is voor iedereen beter. Als een inwoner goed weet wat hij of zij moet doen, is de kans dat de inwoner dat ook doet (of meeneemt) veel groter. Waarom lijken we ons hier niet bewust van?


Maar dat lezen ze toch niet!

Een veel gehoord iets: de inwoner leest iets toch niet. En dat lijkt vaak ook wel te kloppen. Maar ligt dat aan de onwil van de inwoner om iets goed te lezen of ligt dat aan de manier waarop wij informatie geven? Voor beide is iets te zeggen. Als overheid heb je een verantwoordelijkheid om jouw informatievoorziening op orde te hebben. De informatievoorziening bestaat uit alle handelingen rondom het delen van informatie en gegevens: het uitwisselen, opslaan, bewerken en presenteren (bijv. in brieven of op de website) van informatie. (Bron: Ensie) Het zou toch fijn zijn dat een inwoner daadwerkelijk leest dat zij een toestemmingsformulier nodig hebben bij de aanvraag van een paspoort voor een kind van 16 jaar? En dat daar dan ook een kopie van de identiteitskaart van de ouder bij moet zitten als diegene niet aanwezig kan zijn bij de aanvraag? En wil je dat ze een huurovereenkomst meesturen met een verhuisaangifte: het is toch fijn dat ze dat lezen en dat het ook gebeurt?


Duidelijke informatie kan veel werk en ergernis, aan beide kanten, verminderen. Je hoeft niet meer achter de inwoner aan te bellen en de inwoner weet gewoon waar ze aan toe zijn. Het lijkt wel een ideale wereld.


Hoe zorg je ervoor dat je informatie duidelijk presenteert?

  • 1. Geef overal dezelfde informatie

    Zelf ben je er vast ook weleens tegenaan gelopen: je belt een klantenservice en je ontvangt van medewerker A heel andere informatie dan van medewerker B. En bel je de volgende dag nog een keer? Dan krijg je van weer een andere medewerker andere informatie dan dat je gisteren hebt ontvangen. Erg onprettig en heel onduidelijk! Dan weet je natuurlijk niet meer wat je moet doen. 



    Zorg er daarom voor dat je goed regie blijft voeren op de informatie die gedeeld wordt. Zeker als het om producten en diensten gaat die door jou uitgevoerd worden. Denk aan de informatie rondom een paspoort. Als uiteindelijk iets niet goed gedeeld wordt, komt het (extra) werk toch bij jou terecht. Dan is het wel de moeite waard om hier extra aandacht aan te besteden. 



    • Check waar de informatie vindbaar is en wie deze informatie op andere manieren verstrekt (telefonisch en per e-mail bijvoorbeeld).               
    • Maak afspraken over wie welke informatie verstrekt. Als een collega van het KCC iemand spreekt: Hoever kan die collega gaan in het geven van informatie? Wanneer moet er worden doorgeschakeld naar een medewerker in de backoffice? Zorg voor duidelijkheid. 
    • Maak informatiepagina's waar de informatie in de basis is opgenomen en zorg dat de website, brieven en andere bronnen van informatie hierop worden aangepast. 
    • Maak iemand verantwoordelijk voor de informatie over een specifiek onderdeel. Bijvoorbeeld collega Willemien is verantwoordelijk voor informatie over reisdocumenten en collega Aziza is verantwoordelijk voor informatie over verhuizingen binnen Nederland. Helemaal duidelijk!
  • 2. Zorg voor duidelijke taal

    Taalpraktijk Mieke Prins geeft het in één van haar blogs aan: wat voor jou logisch lijkt is voor een ander vaak onbekend. Daarom is het belangrijk dat je alles duidelijk uitlegt op een manier die voor iedereen duidelijk is. Zeker voor een iemand zonder kennis over het onderwerp. Want het is nu eenmaal zo dat de meeste inwoners niet zo bekend zijn met het werk van een medewerker Burgerzaken. Logisch toch? Heb je zelf weleens een brief ontvangen van een notaris, een advocaat of een bank met daarin termen en woorden die je nog niet eerder had gehoord? Hoeveel snapte jij daarvan?



    Expertisecentrum Nederlands geeft aan dat je 90% van de gebruikte woorden moet kennen om een tekst goed te kunnen begrijpen. (Bron: EN) Denk daarbij aan afkortingen en woorden die veel worden gebruikt in brieven van de overheid: geslachtsnaam (of: achternaam), mutatie (of: verandering / aanpassing / wijziging), abuis (of: fout, vergissing) en actualiseren (of: bijwerken). Zo zijn er nog veel meer woorden die als moeilijke woorden worden aangewezen, laat staan de echte vaktermen die gebruikt worden. Weet een inwoner bijvoorbeeld wat de BRP is, of is het goed om dit nog uit te leggen? Snappen mensen wat wordt bedoeld met een verhuisaangifte, een persoonslijst, persoonsgegevens, brondocumenten? 



    Het is goed om stil te staan bij wat een inwoner wel of niet begrijpt van de woorden die we gebruiken. Je kan op www.moeilijkewoorden.org goed controleren of woorden die jij gebruikt moeilijk zijn. Daar staat dan gelijk een alternatief (of: een andere optie) voor het moeilijke woord bij.  

  • 3. Zorg dat informatie op een logische plek staat

    En dit kan je afleiden uit hoe de inwoners omgaan met de informatie die je verstrekt. Wordt een bepaald formulier altijd vergeten? Dan weet je dat de informatie niet op de juiste plek staat. 


    Alles wat cruciaal is om te weten moet (onvermijdelijk) langskomen in een proces, bijvoorbeeld het maken van een afspraak, of helemaal voor in de webpagina of brief staan. Als iemand helemaal naar beneden moet scrollen voor de informatie over dit formulier, of bepaalde informatie nog uit moet klappen, aan moet klikken of op moet zoeken, dan kan je weten dat de informatie niet goed aankomt. 


    Voor het opstellen van een brief of webtekst kan je ook gebruik maken van de omgekeerde piramide. Meer hierover lees je op www.frankwatching.com.


    Nee, dat is een grapje. Je klikt natuurlijk niet een losse link aan als je verwacht hier al je informatie al te vinden. Of in ieder geval de belangrijkste informatie. Daarom ben je hier. 


    Het idee van de omgekeerde piramide is dat je:

    • Start met de belangrijkste informatie
    • Doorgaat met minder belangrijke informatie
    • Afsluit met de minst belangrijke informatie

    We zijn natuurlijk gewend om informatie te sorteren op categorie. Informatie over kosten zet je bij het kopje kosten, informatie over voorwaarden en formulieren bij een kopje over voorwaarden en formulieren. Dat is met de omgekeerde piramide wel anders. Dan sorteer je het namelijk op relevantie, waardoor dingen door elkaar kunnen lopen. Maar dat door elkaar lopen is niet erg. 


    Bijvoorbeeld informatie voor een paspoort voor iemand onder de 18 jaar:

    • Hij moet zelf bij de aanvraag en het afhalen verschijnen
    • Een toestemmingsformulier ondertekend door alle gezaghebbers moet mee bij de aanvraag
    • De kosten zijn €56,55 en moeten bij de aanvraag betaald worden 
    • De foto mag niet ouder dan 6 maanden zijn en moet voldoen aan de regels van de Fotomatrix 2020. Een schoolfoto is niet goed!
    • Alle identiteitskaarten en paspoorten die de persoon nog heeft moeten mee, ook als ze verlopen zijn. Tenzij er al drie gaten in geponst zijn door de gemeente. 

    Dit moet in ieder geval bovenaan. Later geef je pas instructies over hoe je aan zo'n toestemmingsformulier komt. Het belangrijkste is dat ze eerst weten dat het formulier er moet zijn. Dan zit die informatie in ieder geval al in het hoofd. 




Goede informatie geven beloont zichzelf al snel. Mensen weten dan namelijk wat ze moeten doen, wat ze in moeten leveren, mee moeten nemen, wat ze te wachten staat. Dat vind je zelf ook fijn als je bij een andere organisatie dingen moet regelen. En, als je weet wat je moet doen ben je sneller geneigd dat te doen. Ook als de consequenties duidelijk zijn!


Als je geen goedgelijkende pasfoto meeneemt kan de aanvraag niet in behandeling worden genomen.


Zo, dat is een duidelijke consequentie. En het is er één die zorgt dat ik een goede pasfoto ga regelen en niet even mijn gezicht uit een oude vakantiefoto knip. Hoe mooi bruin ik toen ook was. (Voorbeeld gebaseerd op een echte situatie)


Wil jij leren hoe je duidelijke informatie geeft?

Je kan dan natuurlijk trainingen volgen. Dit kan ook heel makkelijk via e-learning. Taalpraktijk Mieke Prins biedt onder andere zo'n e-learning aan. Deze is speciaal geschreven op gemeenteambtenaren. Dit sluit dus volledig aan bij jouw werk. Omdat het een e-learning is kan je de training volgen waar en wanneer dit voor jou uitkomt. Geen reistijd, geen gedoe. Alleen de belangrijkste kennis en uitbreiding van jouw vaardigheden.


De e-learning kan je via Publiek en Burger volgen voor het gereduceerde tarief van €195,- per persoon. Omdat Mieke een erkende docent is betaal je nooit BTW.


Ja, ik wil leren hoe ik duidelijke informatie geef!

Opinie Publiek & Burger

door duda-wsm 26 mrt, 2024
Het is de laatste tijd vaak in het nieuws: arbeidsmigranten, voornamelijk Oost-Europeanen, zijn dakloos, leven in weilanden, op straat en vooral in grote armoede. De gang naar de juiste kanalen is haast onmogelijk voor deze personen, en hoe komt dat eigenlijk? Adresregistratie in de BRP Iedereen die in Nederland verblijft moet zich inschrijven in de Basisregistratie Personen (BRP). Heb je geen adres dat voldoet aan de eisen van een woonadres? Dan kan je kiezen voor een briefadres. De voorwaarde om ingeschreven te mogen worden is dat je de intentie hebt om van het komende half jaar, tenminste 4 maanden (2/3e) in Nederland verblijf te hebben. Deze periode hoeft niet aaneengesloten te zijn, tussen door mag je weg, als het totaal van tijd maar aan deze eis voldoet. Woonadres en briefadres, wat? De Wet BRP beschrijft de definitie van woonadres als volgt: o. het woonadres: 1° het adres waar betrokkene woont, waaronder begrepen het adres van een woning die zich in een voertuig of vaartuig bevindt, indien het voertuig of vaartuig een vaste stand- of ligplaats heeft, of, indien betrokkene op meer dan één adres woont, het adres waar hij naar redelijke verwachting gedurende een half jaar de meeste malen zal overnachten; 2° het adres waar, bij het ontbreken van een adres als bedoeld onder 1, betrokkene naar redelijke verwachting gedurende drie maanden ten minste twee derde van de tijd zal overnachten; Als je geen adres hebt dat voldoet aan deze voorwaarden, dan kan je dus kiezen voor een briefadres. Er zitten wel bepaalde voorwaarden en verplichtingen aan dit briefadres, zo moet je een briefadresgever hebben die de post voor jou in ontvangst neemt. Tegenwoordig is het ook zo, dat als iemand wél in aanmerking komt voor een briefadres maar geen briefadresgever heeft, dat de gemeente dan op moet treden als briefadresgever. Maar dat betekent niet direct dat alle eisen voor een briefadres komen te vervallen, wat helaas wel zo geïnterpreteerd wordt. Wel een woonadres, maar toch geen woonadres Vaak hebben mensen wel een woonadres, maar door omstandigheden is dit geen adres waar zij zich ook kunnen inschrijven met een woonadres in de BRP. Waarom? Door alle gevolgen die dit met zich meebrengt voor de persoon die al woonachtig is. Uitkeringen, toeslagen, (gemeentelijke)belastingen.. het is allemaal gekoppeld aan het adres in de Basisregistratie Personen. Wil je gaan samenwonen met je nieuwe vriendin, maar krijgt zij een uitkering? Dan wordt zij dus direct gekort op haar uitkering door jouw inschrijven én moet je misschien ook nog meer belasting betalen. Dat kost een hoop geld! Wil je een vriend tijdelijk uit de brand helpen en bied jij jouw logeerkamer aan voor een x aantal maanden, maar wil je niet jouw huurtoeslag verliezen? Dan kan die vriend zich beter niet inschrijven op jouw adres. En dit zijn voorbeelden van situaties waarin mensen het beste voor hebben met elkaar, maar elkaar eigenlijk niet kunnen helpen of verplicht worden te frauderen om de eigen situatie te kunnen beschermen. Maar, er zijn natuurlijk ook mensen die bewust frauderen met de voorzieningen die gekoppeld zijn aan het adres. Hypotheekrenteaftrek voor de eigenaar van een huis, die moet ingeschreven staan op het adres waar hij de hypotheek op heeft afgesloten. Verhuurd hij het pand? Dan blijft hij vaak toch zelf ingeschreven voor dit fiscale voordeel. Schijnverlating voor het verkrijgen van kindgebondenbudget of het ophogen van uitkeringen en toeslagen. “Inschrijfadressen” verkopen via marktplaats, terwijl er werkelijk niemand van de ingeschrevene echt verblijft op het adres. En dat zijn pas 3 van de vele voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Je kunt het zo gek niet verzinnen, of het komt voor. En dat is ook een logische consequentie van de macht die het adresgegeven heeft gekregen. Dan nog de Registratie Niet Ingezetenen (RNI) Als je niet langer dan 4 maanden van een half jaar in Nederland verblijft, of in ieder geval niet de intentie hebt om deze tijd hier te verblijven, dan kom je terecht in de RNI. Aan de RNI zitten in Nederland geen voorzieningen gekoppeld; het zorgt er heel plat gezegd enkel voor dat iemand een BSN krijgt om te kunnen werken en dus belasting te kunnen betalen. Iedereen die aan een dergelijke balie heeft gewerkt weet dat alle arbeidsmigranten twee woorden uit hun hoofd moeten leren voordat zij zich komen inschrijven in de RNI, namelijk: three months. Welke vraag je ook stelt, ze beantwoorden dit met “three months”. How old are you? > Three months. Even een blik opzij naar de begeleider vanuit het uitzendbureau en dan lijkt het helemaal goed te zijn. Binnen 10 minuten sta je weer buiten met je burgerservicenummer. En hoezeer we ze ook op het hart drukken: de brief met het BSN is voor jou, de eerste die ermee vandoor gaat is het uitzendbureau. Omdat deze registratie niet gekoppeld is aan een adresregistratie kunnen we heel veel dingen niet zien: Waar zijn deze mensen? Hoeveel mensen verblijven er in één pand? Wat betalen zij aan “huur” voor een matrasje in een volgepropte kamer? Wat zijn de leef- en werkomstandigheden van deze mensen? Er is geen zicht op. Natuurlijk zijn er door de jaren heen wel pogingen gedaan de registratie te verbeteren en mensen te beschermen, maar zoals de nieuwsberichten doen vermoeden is er weinig succes behaald. En zelfs als ze voor deze groep kiezen voor een woonadres: ze verdwijnen, wij starten een onderzoek naar de verblijfplaats en komen dan moeilijk tot niet in contact met de mensen, om ze vervolgens uit te schrijven naar vertrokken: onbekend. En onbekend is waar ze zullen verblijven. Onbekend is hoe het gaat. Onbekend is wat hun leefomstandigheden zijn en of ze hulp kunnen krijgen. Onbekend is wat ze eigenlijk wordt aangedaan.  Het kan en het moet beter! Maar hoe?
10 sep, 2023
Wat is het effect van digitalisering op de werkdrukbeleving? Is digitalisering een hulp of een stressfactor?
door duda-wsm 10 sep, 2023
Wordt het tijd om de gezaghebbers toestemming te laten geven? Zijn jojo-kinderen de uitzondering of moet er structureel preventief worden gehandeld?
Meer posts
Share by: