Duidelijke informatie delen is voor iedereen beter. Als een inwoner goed weet wat hij of zij moet doen, is de kans dat de inwoner dat ook doet (of meeneemt) veel groter. Waarom lijken we ons hier niet bewust van?
Een veel gehoord iets: de inwoner leest iets toch niet. En dat lijkt vaak ook wel te kloppen. Maar ligt dat aan de onwil van de inwoner om iets goed te lezen of ligt dat aan de manier waarop wij informatie geven? Voor beide is iets te zeggen. Als overheid heb je een verantwoordelijkheid om jouw informatievoorziening op orde te hebben. De informatievoorziening bestaat uit alle handelingen rondom het delen van informatie en gegevens: het uitwisselen, opslaan, bewerken en presenteren (bijv. in brieven of op de website) van informatie. (Bron: Ensie) Het zou toch fijn zijn dat een inwoner daadwerkelijk leest dat zij een toestemmingsformulier nodig hebben bij de aanvraag van een paspoort voor een kind van 16 jaar? En dat daar dan ook een kopie van de identiteitskaart van de ouder bij moet zitten als diegene niet aanwezig kan zijn bij de aanvraag? En wil je dat ze een huurovereenkomst meesturen met een verhuisaangifte: het is toch fijn dat ze dat lezen en dat het ook gebeurt?
Duidelijke informatie kan veel werk en ergernis, aan beide kanten, verminderen. Je hoeft niet meer achter de inwoner aan te bellen en de inwoner weet gewoon waar ze aan toe zijn. Het lijkt wel een ideale wereld.
Zelf ben je er vast ook weleens tegenaan gelopen: je belt een klantenservice en je ontvangt van medewerker A heel andere informatie dan van medewerker B. En bel je de volgende dag nog een keer? Dan krijg je van weer een andere medewerker andere informatie dan dat je gisteren hebt ontvangen. Erg onprettig en heel onduidelijk! Dan weet je natuurlijk niet meer wat je moet doen.
Zorg er daarom voor dat je goed regie blijft voeren op de informatie die gedeeld wordt. Zeker als het om producten en diensten gaat die door jou uitgevoerd worden. Denk aan de informatie rondom een paspoort. Als uiteindelijk iets niet goed gedeeld wordt, komt het (extra) werk toch bij jou terecht. Dan is het wel de moeite waard om hier extra aandacht aan te besteden.
Taalpraktijk Mieke Prins geeft het in één van haar blogs aan: wat voor jou logisch lijkt is voor een ander vaak onbekend. Daarom is het belangrijk dat je alles duidelijk uitlegt op een manier die voor iedereen duidelijk is. Zeker voor een iemand zonder kennis over het onderwerp. Want het is nu eenmaal zo dat de meeste inwoners niet zo bekend zijn met het werk van een medewerker Burgerzaken. Logisch toch? Heb je zelf weleens een brief ontvangen van een notaris, een advocaat of een bank met daarin termen en woorden die je nog niet eerder had gehoord? Hoeveel snapte jij daarvan?
Expertisecentrum Nederlands geeft aan dat je 90% van de gebruikte woorden moet kennen om een tekst goed te kunnen begrijpen. (Bron: EN) Denk daarbij aan afkortingen en woorden die veel worden gebruikt in brieven van de overheid: geslachtsnaam (of: achternaam), mutatie (of: verandering / aanpassing / wijziging), abuis (of: fout, vergissing) en actualiseren (of: bijwerken). Zo zijn er nog veel meer woorden die als moeilijke woorden worden aangewezen, laat staan de echte vaktermen die gebruikt worden. Weet een inwoner bijvoorbeeld wat de BRP is, of is het goed om dit nog uit te leggen? Snappen mensen wat wordt bedoeld met een verhuisaangifte, een persoonslijst, persoonsgegevens, brondocumenten?
Het is goed om stil te staan bij wat een inwoner wel of niet begrijpt van de woorden die we gebruiken. Je kan op www.moeilijkewoorden.org goed controleren of woorden die jij gebruikt moeilijk zijn. Daar staat dan gelijk een alternatief (of: een andere optie) voor het moeilijke woord bij.
En dit kan je afleiden uit hoe de inwoners omgaan met de informatie die je verstrekt. Wordt een bepaald formulier altijd vergeten? Dan weet je dat de informatie niet op de juiste plek staat.
Alles wat cruciaal is om te weten moet (onvermijdelijk) langskomen in een proces, bijvoorbeeld het maken van een afspraak, of helemaal voor in de webpagina of brief staan. Als iemand helemaal naar beneden moet scrollen voor de informatie over dit formulier, of bepaalde informatie nog uit moet klappen, aan moet klikken of op moet zoeken, dan kan je weten dat de informatie niet goed aankomt.
Voor het opstellen van een brief of webtekst kan je ook gebruik maken van de omgekeerde piramide. Meer hierover lees je op www.frankwatching.com.
Nee, dat is een grapje. Je klikt natuurlijk niet een losse link aan als je verwacht hier al je informatie al te vinden. Of in ieder geval de belangrijkste informatie. Daarom ben je hier.
Het idee van de omgekeerde piramide is dat je:
We zijn natuurlijk gewend om informatie te sorteren op categorie. Informatie over kosten zet je bij het kopje kosten, informatie over voorwaarden en formulieren bij een kopje over voorwaarden en formulieren. Dat is met de omgekeerde piramide wel anders. Dan sorteer je het namelijk op relevantie, waardoor dingen door elkaar kunnen lopen. Maar dat door elkaar lopen is niet erg.
Bijvoorbeeld informatie voor een paspoort voor iemand onder de 18 jaar:
Dit moet in ieder geval bovenaan. Later geef je pas instructies over hoe je aan zo'n toestemmingsformulier komt. Het belangrijkste is dat ze eerst weten dat het formulier er moet zijn. Dan zit die informatie in ieder geval al in het hoofd.
Goede informatie geven beloont zichzelf al snel. Mensen weten dan namelijk wat ze moeten doen, wat ze in moeten leveren, mee moeten nemen, wat ze te wachten staat. Dat vind je zelf ook fijn als je bij een andere organisatie dingen moet regelen. En, als je weet wat je moet doen ben je sneller geneigd dat te doen. Ook als de consequenties duidelijk zijn!
Als je geen goedgelijkende pasfoto meeneemt kan de aanvraag niet in behandeling worden genomen.
Zo, dat is een duidelijke consequentie. En het is er één die zorgt dat ik een goede pasfoto ga regelen en niet even mijn gezicht uit een oude vakantiefoto knip. Hoe mooi bruin ik toen ook was. (Voorbeeld gebaseerd op een echte situatie)
Je kan dan natuurlijk trainingen volgen. Dit kan ook heel makkelijk via e-learning. Taalpraktijk Mieke Prins biedt onder andere zo'n e-learning aan. Deze is speciaal geschreven op gemeenteambtenaren. Dit sluit dus volledig aan bij jouw werk. Omdat het een e-learning is kan je de training volgen waar en wanneer dit voor jou uitkomt. Geen reistijd, geen gedoe. Alleen de belangrijkste kennis en uitbreiding van jouw vaardigheden.
De e-learning kan je via Publiek en Burger volgen voor het gereduceerde tarief van €195,- per persoon. Omdat Mieke een erkende docent is betaal je nooit BTW.
Alle rechten voorbehouden | Publiek en Burger | KVK: 91740487